Ürünler ve hizmetler (Mallar) olarak nitelendirdiğimiz, başlıca ticari pazarlanacak nesnelerin hangi metotlarla varedileceği, özellikleri ve yönetilebilir bilimsel gerçeklikleri bilgi teknoloji alanı için de, bt dışı genel pazarlama yönetiminde de sonuçta ihtiyaç duyulan ve kullanıcı tarafından yapılacak işler olarak bakıldığında ya iç ye da dış müşteri gibi kavramlar karşımıza çıkar. Günümüzde sürdürülebilir işletmecilik veya modern IT hizmetleri verirken iç veya dış müşteriye doğru biçimde servis verilmesi giderek önem kazanan bir olgu.

ITIL teknoloji tarafında bu işi çözerken, ürün servis seviyesi yönetimi basit bir tedarik sorunu gibi görünen stok seviyesinden başlayıp, taleplerin nereye evrileceği bellice iken, veri birikimine dayalı olarak tahmin etmeye çalışır. Böylece verilecek hizmetin ne kadar karşılanabileceği için bir tahminden yola çıkarak kendi organizasyonuna bu bilginin gerekli biçimlerde dağılmasını sağlayarak uyulabilecek bir çizgi çizmeye gayret eder. Ne zaman gereklidir, ne zaman gerekli değildir ayrı bir makalenin konusu. Biz şimdi biraz ITIL ve Servis Seviyesinin ne olduğundan bahsedeceğiz.

ITIL NEDİR VE ÖNEMİ NEDİR?

Bilgi Teknolojisi Altyapı Kitaplığı (ITIL), BT hizmetlerini iş gereksinimleriyle uyumlu hale getirmeye odaklanan BT hizmet yönetimi (ITSM) ve BT varlık yönetimi (ITAM) gibi BT faaliyetleri için bir dizi ayrıntılı uygulamadır. ITIL, ne kuruluşa ne de teknolojiye özgü olan ancak bir kuruluş tarafından uygulanabilen süreçleri, prosedürleri, görevleri ve kontrol listelerini tanımlar.

Aslında ITIL’in önemine bakarsak neye odaklanıp neye odaklanmadığını da görebiliriz

• 1. İş riskini ve hizmet kesintisini veya başarısızlığını yönetmeye katkı sağlar.

• 2.  Müşterilerin ihtiyaçlarının karşılandığı, gelişen verimli hizmetler sunulması ve olumlu ilişkiler geliştirilmesine olanak sağlar.

• 3. Hizmetlerinize olan talebi yönetmek için uygun maliyetli sistemler oluşturulmasını sağlamak. (Talebi yönetmek mümkün mü? Burada tam girmiyoruz)

• 4. İstikrarlı bir hizmet ortamını sürdürürken, standartlaştırılmış metotları ve prosedürleri kullanarak servise dayalı olayların/issue sayısını ve etkisini/impact azaltmak için eldeki ve kontrol edilebilir IT çerçevesinde yapılacak değişikliklerin etkili ve zamanlıca sonuçlandırılmasını sağlama işidir.

ITIL biraz daha Bilgi Teknolojileri odaklı bir yaklaşım ve “Best Practice” topluluğu sunarken, BT Hizmet tasarımı ve BT yazılım projelerinin ticari iş gereksinimleriyle ilişkilendirilmesi ve geçişinde yol göstericidir.

Kullanım açısından işletmenin genel yönetimi ve genel stratejik problemler için yeterli bakış açısı ve tekniği barındırmaz. Bilgi Teknoloji uzmanlarının kullanması gereken “Proje Yönetimi” metodolojisine yakın bir iş sonuçlandırma bakışı ve teknikleri bütünüdür. Kullanıcıları BT Direktörleri, BT pproje yöneticileri ve sadece BT ürün/hizmeti yazılımları üreten veya tasarlayan iş yetkililerine daha uygundur. Yukarıda da listelendiği gibi risk yönetimi odağını iyi becerir fakat organizasyon yönetimi ve sonraki hizmet tasarım ve pazarlama ihtiyaçları bu kadar bir çerçeveyle yetinemez.

Yine de unutulmamalıdır ki her metodoloji, sahip olduğu model yapısını başka metodoloji, model , uygulama, taktik, strateji ve süreçlere malzeme olarak kullanılabilir. Önce ITIL ile keşfedilen bir uygulama, diğer işletme bölümleri veya yönetim alt disiplininde işe yarayabilir parçalar ihtiva edebilir.

ITIL içi yönetim alanları

BT Mimari Yönetimi: Teknolojik eşyaların  gelecekteki gelişimi için bir plan tanımlamak amacıyla hizmet stratejisi ve yeni kullanılabilir teknolojileri göz önüne alındığı alandır. Donanımsal durumların temelleri ve servise altyapı teşkil edecek fiziksel nesne ve yapıların yönetilmesi işidir.

Bulunurluk Yönetimi:  Sunulan servislerin bulunurluk, erişilebilirlik ve kullanılabilirlik düzeyleri gözlemlenerek, müşteri beklentisinin karşılanmasına yönelik çalışmalar yapılır.

Bilgi Güvenliği Yönetimi:  Tutulan bilginin doğru kişiler tarafından erişilebildiğini, bilginin doğru ve değişmez olduğunu, bilginin gerektiğinde yetkisi olan kullanıcılar tarafından ulaşılabilir olduğunu ve bilginin güvenilir olduğunu taahhüt edecek sistemsel geliştirme, altyapı ve süreçler bu alanda geliştirilir.

Katalog Yönetimi : “Hizmet Kataloğu” üretilen ve tüm operasyonel hizmetler hakkında doğru ve uygulama bilgileri içeren, bakımı ve bu operasyonel çalıştırılmasının hazırlanmasının temin edilidği alandır. Hizmet Kataloğu Yönetimi diğer tüm Hizmet Yönetimi süreçleri (Mevcut gidişat, hizmet bağımlılığı, servis bilgileri) için önemli bilgi sağlar:

Servis Seviyesi Yönetimi: Verilen servislerde beklenilen servis düzeylerini sunmak için gerekli tasarımları ve yatırımlar yapılır. Servis düzeyleri raporlanarak, taahhüt edilen servis düzeyi sağlanamadığında cezai şartları yerine getirilir. Burada söz konusu olan her bir hizmet talebinde, talebin karşılanma oranıdır. Oran ne kadar yüksekse servis seviyesi o kadar yüksek olur ve o kadar iyi olarak tanımlanır.

Kapasite Yönetimi:  Uygun maliyetlere beklentileri karşılayacak kapasite yönetimini sağlamaya çalışılır. Kullanıcıya ekstra servis ekstra maliyet olacaktır, bu durumlar yönetilir.

Tedarikçi Yönetimi: Tedarikçiler ile tüm sözleşmeler ile iş ihtiyaçlarını desteklemek ve tüm tedarikçilerin kendi sözleşme yükümlülüklerini karşıladığından emin olmanın gerçekleştirildiği alandır.

Risk Yönetimi: Amacı riskleri tespit etmek, değerlendirmek ve kontrol etmektir. Risk yönetimi iş varlıkların değerini analiz etme , bu varlıklar için tehditleri tespit ve  bu tehditlere karşı savunma değerlendirilmesini içerir.

ÜRÜN SERVİS SEVİYESİ, STOCK OUT YA DA TALEBE HAZIR OLMA

Tedarik zincirinde, servis seviyesi , bir sonraki stok yenileme döngüsü sırasında, depodakilerin tükenmemesinin beklenme olasılığıdır. Bir nevi Stok-Bitmeme Olasılığı. Aynı zamanda dolaylı olarak satışları kaybetmeme olasılığıdır. Çevrim süresi örtük olarak tedarik süresidir. Hizmet düzeyi, herhangi bir gecikmiş sipariş veya satış kaybıyla karşı karşıya kalan müşterilerin talebine hizmet verebilme olasılığı olarak da tanımlanabilir. %100 hizmet seviyesi arzu edilir görünse de, genellikle uygulanabilir ve finansal kaynak olarak da karşılanabilir bir seçenek değildir.

Sezgisel bir yaklaşım: ABC analizi

Yaygın olarak bilinen ABC analiz yöntemi, bir ürün ne kadar çok gelir getirirse, bu ürünün hem perakendeci hem de müşterileri için o kadar “önemli” olması gerektiği fikrine dayanır. Bu varsayım, dikkate değer istisnalar olsa da, genellikle makul sonuçlar verir ve ürünleri ilgili satış hacimlerine göre kategorize etmek için uygun bir yol sunar. Her kategoriye daha sonra kendi hizmet düzeyi atanır.

Tipik bir ABC bölümlendirmesi aşağıdaki gibidir:

Öğeler A, ilk %20’lik ürünler, “Nadir Kritik” olarak sınıflandırıldı: yüksek hizmet seviyesi, ör. %96-98

B Öğeleri, sonraki %20-30’luk ürünler, “Geçiş” olarak sınıflandırılır: orta hizmet düzeyi, örn. %91-95

Öğeler C, son %50-60’lık ürünler, “Çok Önemsiz” olarak sınıflandırılır: daha düşük hizmet düzeyi, örn. %85-90

Bu tip bir bölümlendirme servis seviyesinin ilk adımıdır diyebiliriz.

Görülebileceği gibi temelde ITIL’in servis seviyesinde yapmaya çalıştığı ile Tedarik Zincirinde kullanılan servis seviyesi anlayışları birbirlerine yakındır. Fakat uygulama, amaç ve yöntemler açısından farklılıklar içerir.